Профессиональный переезд
по Москве и регионам
Информация о службе контроля качества
Компания «ПрофиПереезд» максимально открыта для общения с клиентами и обратной связи. Мы являемся одним из первых в России перевозчиков, создавших собственную службу контроля качества.
В ее обязанности входят:
- отслеживание производственных процессов;
- обнаружение проблем и своевременное нахождение эффективных способов их решения;
- предупреждение повторного появления затруднений.
Мы строим свою работу таким образом, чтобы клиенты были уверены в сохранности переданного имущества. Следуя принципу открытости, мы расскажем вам о том, как работает наш сервис контроля качества. Здесь используется разработанная специалистами «ПрофиПереезд» программа, позволяющая отслеживать то, как предоставляются услуги. Она помогает нам держать под контролем все производственные процессы и заниматься их постоянным совершенствованием. Качество обслуживания отслеживается на каждом этапе — от первого обращения заказчика до расстановки перевезенных вещей и вывоза упаковки.
Для каждой процедуры у нас созданы стандарты поведения сотрудников. Они разрабатываются в соответствии с международными требованиями. Стандарты закрепляются в виде документов, которые служат руководством для работы компании. С их помощью регламентируются цели и задачи каждого подразделения, а также в целом унифицируется наша деятельность.
Описываемая служба создана с прицелом на внедрение в будущем системы менеджмента качества, которая работает в соответствии с международными стандартами ISO.
Структура службы контроля качества
Работу данной службы обеспечивают следующие специалисты:
- координатор;
- внешний контролер;
- руководители отделов.
Зоной ответственности последних является мониторинг и контроль качества по нескольким направлениям:
- Производству (как организуются и проводятся переезды).
- Менеджменту (как ведется управление бизнес-процессами).
- Финансам (как оформляются бухгалтерские документы).
Претензии клиентов, заказывающих услуги по переезду, всегда подаются в каком-либо одном из трех перечисленных направлений.
Введется работа с входящими сообщениями
Клиенты направляют свои претензии, жалобы и пожелания координатору системы качества двумя способами:
- лично;
- через внешнего контролера. Этот специалист занимается еженедельными опросами заказчиков.
Сообщение попадает на обработку к координатору. Его задачами являются:
- определение характера проблемы;
- заполнение специальной формы;
- незамедлительная передача запроса руководителю конкретного направления;
- контроль решения проблемы в установленные сроки.
Работа руководителя направления в данном случае состоит из следующих этапов:
- Оперативного разбора заявки, пришедшей из службы контроля качества.
- Установления причин подачи претензии.
- Предложения оптимального решения, согласованного с заказчиком.
- Внесения в направленную форму сведений о предпринятых действиях и полученных результатах.
- Передачи формы координатору.
Выше упомянутый специалист, в свою очередь, при получении формы прикрепляет к ней подтверждение исполнения, полученное от внешнего контролера.
Как контролируется качество проведения работ?
Действия здесь предпринимаются по двум направлениям.
- Координатор непосредственно присутствует при перевозке вещей и следит за соблюдением всех технологий, прописанных в стандартах.
- Независимый контролер обзванивает всех клиентов после того, как переезд завершился. Собранные им претензии и пожелания направляются координатору для дальнейшей обработки и разрешения.
Мы следим за тем, чтобы сообщения передавались в установленный срок, а решения по ним исполнялись должным образом и в полном объеме. Если в перечисленных моментах происходят какие-то нарушения, то за это личную ответственность понесет руководитель направления и конкретный исполнитель (в случае его привлечения). Данные правила прописаны в стандартах разрешения претензий, принятых в компании «ПрофиПереезд».
Еженедельно у нас проводятся собрания менеджеров службы контроля качества, на которых рассматриваются:
- причины появления претензий;
- возможные варианты выхода из ситуаций, которые руководители отделов не смогли разрешить собственными силами.
По итогам собрания оформляются предложения руководству компании, направленные на устранение причин появления удовлетворенных претензий. Если какие-то проблемы невозможно полностью устранить в ближайшее время, то формулируются рекомендации по их максимальному сглаживанию.
Описанный механизм позволяет снизить количество жалоб клиентов, поступающих по одним и тем же поводам. Кроме этого, мы полностью контролируем качество выполняемых работ и можем оценить эффективность деятельности каждого сотрудника.