Информация о службе контроля качества

Компания «ПрофиПереезд» максимально открыта для общения с клиентами и обратной связи. Мы являемся одним из первых в России перевозчиков, создавших собственную службу контроля качества.

В ее обязанности входят:

• отслеживание производственных процессов;
• обнаружение проблем и своевременное нахождение эффективных способов их решения;
• предупреждение повторного появления затруднений.

Мы строим свою работу таким образом, чтобы клиенты были уверены в сохранности переданного имущества. Следуя принципу открытости, мы расскажем вам о том, как работает наш сервис контроля качества. Здесь используется разработанная специалистами «ПрофиПереезд» программа, позволяющая отслеживать то, как предоставляются услуги. Она помогает нам держать под контролем все производственные процессы и заниматься их постоянным совершенствованием. Качество обслуживания отслеживается на каждом этапе — от первого обращения заказчика до расстановки перевезенных вещей и вывоза упаковки.

Для каждой процедуры у нас созданы стандарты поведения сотрудников. Они разрабатываются в соответствии с международными требованиями. Стандарты закрепляются в виде документов, которые служат руководством для работы компании. С их помощью регламентируются цели и задачи каждого подразделения, а также в целом унифицируется наша деятельность.

Описываемая служба создана с прицелом на внедрение в будущем системы менеджмента качества, которая работает в соответствии с международными стандартами ISO.

Структура службы контроля качества

Работу данной службы обеспечивают следующие специалисты:

• координатор;
• внешний контролер;
• руководители отделов.

Зоной ответственности последних является мониторинг и контроль качества по нескольким направлениям:

1. Производству (как организуются и проводятся переезды).
2. Менеджменту (как ведется управление бизнес-процессами).
3. Финансам (как оформляются бухгалтерские документы).

Претензии клиентов, заказывающих услуги по переезду, всегда подаются в каком-либо одном из трех перечисленных направлений.

Введется работа с входящими сообщениями

Клиенты направляют свои претензии, жалобы и пожелания координатору системы качества двумя способами:

• лично;
• через внешнего контролера. Этот специалист занимается еженедельными опросами заказчиков.

Сообщение попадает на обработку к координатору. Его задачами являются:

• определение характера проблемы;
• заполнение специальной формы;
• незамедлительная передача запроса руководителю конкретного направления;
• контроль решения проблемы в установленные сроки.

Работа руководителя направления в данном случае состоит из следующих этапов:

1. Оперативного разбора заявки, пришедшей из службы контроля качества.
2. Установления причин подачи претензии.
3. Предложения оптимального решения, согласованного с заказчиком.
4. Внесения в направленную форму сведений о предпринятых действиях и полученных результатах.
5. Передачи формы координатору.

Выше упомянутый специалист, в свою очередь, при получении формы прикрепляет к ней подтверждение исполнения, полученное от внешнего контролера.

Как контролируется качество проведения работ?

Действия здесь предпринимаются по двум направлениям.

1. Координатор непосредственно присутствует при перевозке вещей и следит за соблюдением всех технологий, прописанных в стандартах.
2. Независимый контролер обзванивает всех клиентов после того, как переезд завершился. Собранные им претензии и пожелания направляются координатору для дальнейшей обработки и разрешения.

Мы следим за тем, чтобы сообщения передавались в установленный срок, а решения по ним исполнялись должным образом и в полном объеме. Если в перечисленных моментах происходят какие-то нарушения, то за это личную ответственность понесет руководитель направления и конкретный исполнитель (в случае его привлечения). Данные правила прописаны в стандартах разрешения претензий, принятых в компании «ПрофиПереезд».

Еженедельно у нас проводятся собрания менеджеров службы контроля качества, на которых рассматриваются:

• причины появления претензий;
• возможные варианты выхода из ситуаций, которые руководители отделов не смогли разрешить собственными силами.

По итогам собрания оформляются предложения руководству компании, направленные на устранение причин появления удовлетворенных претензий. Если какие-то проблемы невозможно полностью устранить в ближайшее время, то формулируются рекомендации по их максимальному сглаживанию.

Описанный механизм позволяет снизить количество жалоб клиентов, поступающих по одним и тем же поводам. Кроме этого, мы полностью контролируем качество выполняемых работ и можем оценить эффективность деятельности каждого сотрудника.